都说宠物主粮是宠物行业竞争最激烈的赛道之一，所以各个品牌都在研发新品，打造产品的各类卖点，更快地铺设渠道，获取更多品牌曝光。而对于一个叫做“豆柴”的宠物食品品牌来说，从主粮切入市场，走的却是一条差异化的道路。

在打造自有产品的基础上，豆柴为用户提供免费咨询服务，利用服务的高附加值来深度运营用户，增强用户信任感，进而推动产品销售。这样的差异化打法，让豆柴收获了三个“行业第一”的指标：60%的复购率、近1000元的平均高客单价以及20%的客户转介绍率。

如何增强用户粘性，实现60%的高复购率?豆柴的运营机制是怎样的?让用户“惊喜和感动”的服务究竟是什么?近日宠物行业白皮书专访了豆柴创始人红兵先生，一起来看看豆柴的“生意经”。

豆柴创始人 红兵

1、打造差异化宠物食品品牌

作为爱狗一族，红兵遇到过最大的问题在于当狗狗生病时，不知道该去哪里寻找解决办法。本想咨询经常买狗粮的店铺，然而店铺客服却并不了解;带狗去宠物医院，花费近1000元也没有完全好转。最后朋友给他一管药膏，三天就治好了狗狗的病。

出于对宠物的热爱，对养宠过程中遇到问题的洞察，在2014年，红兵成立了“豆柴”这一宠物食品品牌。

从服装、手机、化妆品等领域一路“折腾”至宠物行业，他首先选择了宠物主粮来切入。虽然主粮是宠物行业内竞争最激烈的赛道之一，但对比他曾经创业的服装等高度成熟的领域，宠物主粮仍然有很多上升空间，是最大也是最好的赛道，众多主粮新品牌的出现也证明了这一点。

但另一方面，红兵也希望以不一样的方式来进入宠物行业，打造差异化模式，“行业里有什么大家没做的，我们去做，才有机会”。

豆柴团队

经过他的观察，行业中的品牌都在销售商品，拼各类卖点。作为一个情感行业，他反而觉得宠物行业更需要做服务，尤其是带有情感注入的服务。服务是产品和用户之间的桥梁和纽带，通过服务的高附加值培养用户信任，进而带动产品销售。

品牌成立五年后，这种“不一样”的模式取得了一定的成绩，2019年预计整体销售额破亿元。

2、产品+服务提升用户粘性

对红兵来说，豆柴的年销售额并不是最值得骄傲的部分，而是三个“行业第一”——高复购率(达到60%)、高客单价(近1000元)以及高转介绍率(达到20%)，成为了品牌发展的里程碑式指标。

据他介绍，高复购率首先与产品有关。产品本身要过硬，才会产生二次复购、第三次成为储值会员，购买包年服务等等。产品方面，目前豆柴产品共有20多个SKU，包含犬猫主粮、零食与保健品等复购率高的食品。自品牌成立之初，豆柴就与高级宠物营养师王天飞老师合作产品配方，并且每年做一次产品的配方升级。

豆柴的主粮产品主打卖点为“聪明因子”，“聪明因子”实际是不饱和脂肪酸，但只有豆柴的服务模式才能以聪明因子作为卖点，因为需要让宠物结合相应的训练才能达到“聪明”的效果。合理的训练需要豆柴的一对一服务才能实现，普通的线上店铺无法引导用户训练宠物。

所以另一方面，豆柴用服务来增加产品附加值，提高用户粘度，建立用户信赖感，以此来推动产品销售。

如何理解“服务”的概念?红兵介绍，所谓服务，就是当宠物遇到问题，宠物主介于去宠物医院和在网络上搜索之间的状态时，比如狗狗拉肚子，豆柴可以为宠物主提供咨询服务。

针对这种情况，豆柴的服务体系是为用户提供免费的咨询，目前团队共有200多人，配备了20多名咨询顾问，可以针对宠物的问题进行一对一解答;整体服务人员则达到了80%。除了睡觉时间，无论用户在微信、天猫、京东等任一渠道都可以进行咨询。

为了保证团队服务的到位，豆柴的企业文化发挥着关键作用。做服务很难管理到具体行为，所以豆柴用企业文化和价值观导入，管理员工的“心”，每天的早会反复提及的一件事是要带给用户“惊喜和感动”。

每年豆柴需要花费几十万元的硬成本去打造这种惊喜和感动。比如狗狗过生日时，团队秘密给用户寄上一份礼物，里面是用户和狗狗的照片;逢年过节，团队也会给用户免费送上惊喜礼物等等。

用户的日常运营聚焦在微信社群中，所以社群也是豆柴产品目前最大的销售渠道;在此基础上，未来豆柴还会尝试社交电商，发挥用户的潜在效能。

3、发力线下，开设购物中心猫馆

除了销售额方面的目标，2019年豆柴的另一个发力点在线下。

其实在2018年，红兵已经着手线下门店，在深圳的购物中心开设了3家猫馆。开在购物中心的门店品牌名为“WOOHOO屋虎猫馆”，每家店大约在70平左右，主要以猫活体和商品销售为主，与豆柴品牌的发展发展相辅相成，通过门店来拉动产品的消费。

进入线下的契机源于他看好猫市场的机遇，从豆柴产品的销售情况来看，猫产品也在逐渐赶超狗产品，增长迅速。另一方面，当前也是商场转型时期，它们希望引入一些新业态来吸引客流。

据他介绍，猫馆的一个显著特色是能够保障猫咪健康100天，这一点解决的正是用户经常买到不健康猫咪的问题。红兵有一个创业依据公式，“创新数值=(新体验-旧体验)-替换成本”，数值越大，创新几率越高。在他看来，保障猫咪健康100天的做法，大幅度提高了用户买猫的体验，同时价格上又与市面上的价格接近，这种模式更容易成功。

在2019年，“WOOHOO屋虎猫馆”将继续在广东片区扩张，今年预计再开始15家门店。

红兵的终极目标却不仅限于打造一个宠物食品品牌和线下门店品牌。采访最后，他对宠物行业白皮书透露了另一个关键信息：未来要做宠物行业的创业孵化平台，目前已经投资孵化了5家宠物公司。

相对而言，以宠物产业打造一个平台比较困难，但以“人”为核心成立平台，进行创业孵化则容易得多，各企业之间的流量还可以相互导流，最终用豆柴对宠物的热爱、企业的价值观去赋能相关企业。