在深圳，爱玩乐是最老牌的宠物店，成立于1999年，至今已走过20年时间。

在宠物连锁品牌的背后，有一位叫做张伟的女人。外界和她对自己的评价高度吻合：直率、真诚，也慎重。

真诚在于“把客户当朋友”，20年来不断满足宠物主日益升级的需求，从活体售卖起家，爱玩乐已经形成囊括活体、商品销售、洗护美容、宠物寄养、宠物医疗、培训学校等业态为一体的“宠物4S”店模式。

慎重则在于，爱玩乐在深圳地区布局了4家直营门店和1所商学院，扩展速度看似缓慢，张伟却有着自己的主张：不是为了迎合数量，而是为了满足客户需求才去开店，“开一家就要成一家”。目前，爱玩乐总店月营收已相对稳定为70-80万元/月。

爱玩乐创始人 张伟

在爱玩乐品牌成立20年之际，宠物行业白皮书独家专访了爱玩乐创始人张伟女士。在她的经营“哲学”中，透露了以下几点讯息：

1、从一间小店到宠物“4S”店，爱玩乐20年发展史经历了哪些变化，变化的核心是什么?

2、爱玩乐宠物店的经营结构如何划分?

3、面对宠物门店人才短缺问题，爱玩乐怎么做?

4、作为行业老兵，张伟对宠物行业新人给予了哪些建议?

1、以客户需求为核心 爱玩乐20年变革史

2019年，爱玩乐成立20周年，它的创始人张伟女士，今年50岁。

在刚过去不久的第五届深圳宠物展上，爱玩乐连续三年参展，展位布置清新，充满了鲜花、气球，以及活泼可爱的猫猫狗狗，在众多观众和穿着同样“爱玩乐”灰色文化衫的员工中，张伟还是那个能够很快被他人视线锁定的人：一头银色短发，穿着短裤、白袜子和帆布鞋，她能迅速与年轻人打成一片，也是从1999年以来就坚守一线的领头人。

故事要从20年前讲起，张伟以养犬爱好者的身份进入宠物行业，在花鸟鱼虫市场开了一间30平米的小店“爱玩乐”。一路跌跌撞撞，也交了不少“学费”，但开业后的生意不错，爱玩乐一个月可以售出40只狗。

身为生意人，她却很清楚这种模式出现了问题，店里没有一个回头客上门洗澡、打疫苗，这说明活体的品质较差，客户对她没信心。从此之后，她开始接触进口犬种，配合自己的繁育，为客户提供优良的宠物。所以早在2000年，爱玩乐迅速转变了经营模式和定位：主营高品质活体，定位中高端宠物店。

此后经历市场拆迁等问题，2004年，爱玩乐在南山区后海开设了一家总店并延续至今。随着客户的增多，门店又遇到了问题，从爱玩乐售出的活体，如果生病了怎么办?当时张伟的做法是为客户推荐周边的医院，当经历过合作医院给爱玩乐带来负面影响时，她开始考虑成立自己的宠物医院，将优质客户引流到医院，同时也能保证服务质量。

2008年左右，爱玩乐第一家宠物医院开业，与总店位于同一条街道。宠物“4S”店模式初见雏形——活体销售、商品零售、宠物美容、宠物医疗等业态在一条街上全部解决。

近几年，爱玩乐陆续在深圳宝安区(约260平米)、南山区前海(300多平米)开设直营门店，以解决越来越旺盛的客户需求。多家门店的连锁模式，随之而来的是对“人”的考验，从缺乏人才到挖空心思去招人，张伟最终的解决方案是成立一家培训学校。“一方面是为了自给自足，让自己的门店不缺人手;另一方面也是为宠物行业输出更多有用的人才。”

可以看到，20年的发展历程，每个时间段爱玩乐都有着不同的需求，这不仅仅是自身的变化，其核心是消费者的需求也在不断升级。伴随着行业飞速发展，当今信息发达的时代中宠物主已经掌握了很多养宠知识。张伟的感受是“宠物行业越来越难做”，难做的点在于，客户越来越高端、越来越专业，他们的需求也更加丰富。

因此，爱玩乐不断融入更多服务种类，打造宠物“4S”店，为消费者提高一站式的高质量服务。“我们要给到客户更专业的知识、更新鲜的体验，才会让客户觉得‘爱玩乐’比他们更专业，进而产生信任，放心地把爱宠交给我们。”

2、活体最赚钱 新奇产品活动巩固客群

以客户需求为核心，爱玩乐打造了集多种服务于一体的宠物店业态。具体到每一种业态的发展，爱玩乐如何构建其经营结构?

张伟介绍，以爱玩乐总店为例，各业态分配得比较平均，她认为这也是一种相对比较健康的模式：总店不配备医疗服务，所以活体销售、商品零售与宠物美容大约都占到三分之一左右。

进一步来看，宠物美容是“最不赚钱，但在服务质量上又是最严格的业务”。同时宠物美容还是维护客群最重要的一个环节。爱玩乐总店的营业时间为早8点半到晚10点半，平均每日可接收美容的狗狗达到100只(平时70-80，周末超过100只)，虽然数量大但成本也居高不下，“赚的钱也只够养活美容师”。

真正赚钱的部分在于活体，这也是20年来爱玩乐众多忠实粉丝的来源。爱玩乐的任务是“服务好每一只宠物的一辈子”——每售出一只活体就要与宠物主牢牢绑定在一起，建立牢不可破的关系，让宠物主和宠物一直都在爱玩乐消费和享受服务。

这就是为什么爱玩乐的商品零售、店内活动要不断打造差异化的原因。在各大品牌产品都有的情况下，爱玩乐要不断地更新换代，让消费者来到店内就可以看到宠物圈中最时尚前沿的产品。

张伟表示，新奇丰富的产品有利于客户经常上门光顾门店，因为洗护美容会提供上门接送服务，客户仍然会时不时到店，就是为了看看有没有新事物，以至于形成了门店和客户之间的“情感牵挂”。如果消费者经常不上门的话，商品销售就带动不起来，所以爱玩乐进一步推出了各类小沙龙、分享会等线下活动，挖空心思提供新体验，让客户对爱玩乐产生期待，巩固客群。

3、发展后盾：标准化流程+员工统筹

屹立20年不倒，在丰富的业态、专业的服务背后，爱玩乐用标准化流程以及员工管理，为门店形成了一道坚实发展的后盾，牢牢地维系好客户。

先来看标准化流程方面，张伟认为，“社区店有社区店的标准，连锁店有连锁店的标准，归根结底，以客户的需求为宗旨，标准有一部分是统一的，那就是在满足客户需求的时候，严格按照流程，不能偷工减料。”

第二点，所有行业都有标准，但更重要的是有没有执行到位，如果执行力不够强，只有标准挂在墙上是没有用的。“以宠物美容为例，某些宠物店员工没有培训就上岗了，导致了一些人认为把狗洗净吹干就可以了，但殊不知，在洗净-吹干这个过程中隐藏了多少风险。他们可能也不了解应该做好哪些环节才能规避风险，规避风险的同时还需要把狗狗剪成一个精美的造型，交到客户手上，让客户满意。这一整个过程是很专业的，每一个细节都需要用心去做。”

再来看员工管理方面，为了更好地执行标准，她介绍，人员分工一定要明确，岗位的责任制要到位并跟进绩效考核制度。目前爱玩乐总店员工人数在20位左右，一般200平米的门店大约配备8名员工，爱玩乐施行店长责任制，店长管理各个岗位，每个岗位都有自己的绩效考核制度，要对员工每天做的事情以及完成的效果打分，并与工资挂钩。

同时，爱玩乐采取轮岗制度，员工这个月以美容师的身份为宠物美容，下个月可能要去前台，与客户沟通了解客户需求。岗位轮流之后，员工会熟悉各个领域，未来在工作中就有了多种选择;对于门店也有好处，非常忙碌的时候，全员都能“上阵”。

这种人员的统筹方法也影响到爱玩乐商学院的设立。之所以命名为“商学院”而非美容培训学校，就是来自于她对“人才”定义的理解。一位优秀的美容师并不一定是好店长好老板，宠物行业特别需要的是销售和运营人才：喜爱动物，了解动物，对客户情商高，对销售工作具有灵活性。

张伟认为，在平时的工作中就要把人员统筹得当，进行工作当中的岗位培训，“这样要好过坐在教室里面听老师讲PPT”。工作中学以致用的知识，在培训中得到客户的认可，才会让员工真正记住。所以爱玩乐的员工流失量并不大，也有很多老员工跟随张伟多年。“这是一种良性的循环，可能也很笨拙也很慢，但我认为，行业的浮躁不是一节两节课程就能解决的，还是要从心理上做一些文章。”

4、2019再开两家店

今年，爱玩乐计划在深圳福田区和罗湖区再开两间店。因为连续三年的深宠展上，来自两个区的消费者对爱玩乐的呼声很高，张伟为此承诺今年开店。

在开新店方面，从20年只开了4家店也可以看出张伟一直都非常慎重。定位中高端连锁品牌，爱玩乐门店往往选址在高端社区周边，秉持着“开一家就要成一家”的态度，在市场调查阶段，需要考虑很多因素，比如：周边消费者对爱玩乐是否期待，周围的生活水平如何，能否满足爱玩乐发展需求，开业之后是否马上能够存活下去，何时能够盈利等等，包括人员框架需要完全搭建起来。

所以她也坦言，像爱玩乐这样的宠物店并不是很好复制，就算自己复制自己都很难做到。“即使其他人模仿我们，也只能模仿表面，内部的运营的细节是模仿不了的，跟做人做事的风格有关。”

但可以感知的是，深圳宠物市场中，以爱玩乐为代表的中高端定位的宠物店越来越多，因为客户要求提高催生了宠业人的服务理念的转变。同时，也有越来越多的人不断进场宠物店领域。

“宠物行业给人的表象太好了，但他们看到的只是表面的光鲜亮丽，人来人往。”张伟表示，在每个城市开店都有经营成本，开店之前有没有做好市场调查，周边能否把门店“养”起来，选址是否符合门店定位，都是新人在开店时需要考虑的问题。

对此，作为一名在宠物行业20年的“老兵”，她给出了三点建议：第一，看似一家小店也需要不少投资，同样需要稳定的资金流，才能盘活一间门店;第二，开店前做好市场调研，充分了解周围环境;第三，所有事情不要亲力亲为，开店不是一个人在奋战，要有分工明确的团队和标准化流程。

看似简短的三点建议，是张伟在爱玩乐20年发展中所领悟到的经营“哲学”。2019年起，这个深圳最老牌的宠物连锁品牌将要开启下一个20年的历程。采访最后，她坦诚自己不敢去想今年50岁的自己在20年以后是什么样子，“但与年轻人一起工作，激情和冲劲还是有的”，这也是她一直坚持在一线的乐趣所在。

“后面的20年，我还是想要和年轻人在一起。此外就是有一种使命感，跟随我多年的员工，我想给他们一个更好的结果，让他们拥有更好的事业，有独当一面的机会，有一天能成为另一个‘张伟’，让爱玩乐这个品牌走得越来越远。”